KPMG-Umfrage: Traditionelle Bankfiliale erlebt "Comeback"
Berlin/Amsterdam, 08.03.05. Filialbanken stellen zunehmend fest, dass ihre Kunden mehr persönlichen Service wie längere Öffnungszeiten, personalisiertes Telefonbanking und mehr Personal in den Filialen erwarten. Die traditionelle Bankfiliale erlebt deshalb ein Comeback: Zweigstellennetze werden erweitert, bestehende Filialen renoviert und die Öffnungszeiten in vielen Ländern auf den Abend oder das Wochenende ausgeweitet. Wesentliche Herausforderung für die Banken ist es nun, die Kosten für die Erweiterung ihres Dienstleistungsangebots in den Griff zu bekommen. Das hat die KPMG-Umfrage "Customer satisfaction: at what price?" ergeben, für die 54 Verantwortliche von führenden Retailbanken in neun Ländern1 befragt wurden.
Um eine vertrauensvollere Beziehung zu den Kunden aufzubauen, überlegen Banken, das Telefon-Banking von automatisierten Systemen hin zu einer persönlicheren Dienstleistung zu entwickeln und das Internet vom reinen Vertriebsinstrument in Richtung eines Service-Kanals auszubauen. Die Chief Operating Officers (COOs) sehen sich gleichzeitig vor der Herausforderung, hausinterne Systeme und Prozesse auf den neuesten Stand zu bringen, um die Qualität der Dienstleistungen zu verbessern und die Zahl der Systemausfälle zu reduzieren. Wie die Umfrage ergab, arbeiten viele Institute mit veralteten Systemen, die nur schwer miteinander interagieren können. Die Folge sind ineffiziente Abläufe.
Georg Rönnberg, Partner im Bereich Financial Services bei KPMG: "Finanzdienstleistungen im Privatkundenbereich sind ein Geschäft, das einem hohem Druck ausgesetzt ist und zahlreichen Einflüssen unterliegt. Gesetzliche Rahmenbedingungen, Risiko- und Kapitalmanagement, Berichtswesen und Compliance - all dies sind zentrale Aspekte, die gleichermaßen die Aufmerksamkeit von Vorstand und Management erfordern. Hinzu kommt dann immer noch das tägliche Geschäft. Hier gilt es Kunden zu gewinnen und zu halten, Kosten zu kontrollieren und Wertbeiträge zu schaffen - all dies in einem zunehmend dynamischen und international ausgerichteten Umfeld."
Zum Herunterladen: Die Studie "Customer satisfaction: at what price?" (PDF, 857 KB)
[1] Australien, Deutschland, Großbritannien, Hongkong, Irland, Niederlande, Schweiz, Spanien, USA
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